特约记者 卢官程

　　通 讯 员 姚彧娟

　　【案例】2008年对化工行业来说注定是不平静的一年。受国际金融危机影响，国内化工原料价格相对上半年出现大幅下滑，中国石油华东化工销售合肥分公司面对严峻的经济形势和众多大贸易商的激烈竞争，不断夯实“以客户为中心”的基石，把服务做到客户的心坎上，克服人员少、本区域经济状况不发达、塑料加工业落后等诸多困难，持续提高中国石油产品在安徽区域的市场占有率，提升了中国石油品牌竞争力。

　　以客户为中心，关键点在于倡导互利共赢理念。合肥分公司成立至今已有5年时间，现有员工10人。经过数10万公里行程的市场开拓，对整个安徽化工市场有了深入了解，并构建起一个非常稳定的营销网络。在与客户真诚沟通交流的同时，这个分公司始终致力于与客户建立利益共享、风险共担、长期合作的战略伙伴关系，及时提供市场信息，保证供货数量，提供合理价格，实现互利共赢。安徽迎驾集团过去使用中国石油ABS301产品制作酒瓶盖，兰州石化ABS301安徽区域到货量少，货源不够稳定，致使客户稳定生产得不到保证。合肥分公司主动向华东总部反馈信息，并争取到了吉林石化0215A产品的持续供货。他们立即与迎驾集团做技术交流分析，使该品种成功替代了ABS301产品，货源得到保障。

　　2008年在0215A产品抵达合肥的第一时间，合肥分公司即刻派出两名员工冒大雨开车把试用料从合肥送往霍山县。由于雨大风大，道路泥泞，车子在途中几次抛锚，抵达目的地时，虽满是疲惫，但客户脸上的笑容让他们如释重负。没有过多的寒暄，客户与合肥分公司的手握得更紧了，心贴得更近了。试用效果非常好，而且供货及时、稳定，价格合理，现在安徽迎驾在合肥分公司采购量已达到稳定的每月200吨左右。

　　安徽国风塑业股份有限公司是合肥分公司在安徽区域内最大、最优质的客户。该公司去年6月下旬在合肥分公司采购了200吨原料，受江南梅雨季节影响，部分原料被雨水浸湿，外包装污染严重。国风塑业在发现情况后立即发来通知。合肥分公司得知情况后迅速赶往国风塑业生产现场，查明情况。为避免国风塑业因原料短缺而导致装置停工，双方经过紧急磋商，达成换货共识。与此同时，合肥分公司立即向上海华东总部请示，从江苏常州地区紧急调拨资源，在最短时间内为国风塑业调换货物，避免客户造成更大损失。

　　右图为大庆石化高密度聚乙烯生产线。

　　廖和明 摄

　　【点评】中国石油化工产品在安徽从一片空白到占据了近40%的市场份额，有合肥分公司每一位员工的呕心沥血和辛勤耕耘，更多的是所有客户对产品的信任和支持。在这些看似零散的事件背后，都有一个坚实的理念支撑，那就是“以客户为中心”，满足客户需求。

　　随着经济全球化进程的加快，国内化工行业竞争越来越激烈，怎样才能在激烈的竞争中立于不败之地，仅靠低价销售产品占领市场、忽视企业经济效益的营销策略已经不能取胜，重要的是要不断夯实“以客户为中心”的基石，保障客户产品需求的持续性和自身服务的细微创新上。

　　在感情上，要视客户为朋友。客户是企业价值的真正来源，是“衣食父母”。要以热忱的态度、热情的精神不断改进我们的服务，增强客户的满意度。客户的需求在不断变化，我们要主动适应这种变化，不断完善产品和创新服务理念，最大限度地通过改进服务质量来争取客户，实现互利共赢。企业的一切资源组织，都要有利于争取客户、稳定客户、提高客户的依存度和贡献度。

　　“以客户为中心”的服务理念是企业持续发展的重要支柱，是品牌建设和企业发展中至关重要的一环。只有把这种服务理念渗透到企业的每个环节，站在市场需求角度，用客观的眼光分析问题，想客户之所想，急客户之所急，企业才会赢得更多的支持，发展前景才会更加广阔。